Bankierzenie petenta.

Dzisiaj poględzę o tym dlaczego uważam, że poziom obsługi klienta w bankach jest fatalny, a na rynku jest wybór między kiepskim i gorszym.
Temat został zainicjowany przez to, że kupiliśmy dom. Jedną dziesiątą ceny wyłożyliśmy z własnej kieszeni, reszta to kredyt. Czyli w zasadzie przeszliśmy na wynajmowanie domu od banku.
Mając doświadczenie tuzina lat w marketingu i obsłudze klienta, patrzę na instytucje finansowe pod kątem tego jak i jakie produkty sprzedają.

Załatwiając kredyt hipoteczny odnosiłem wrażenie, że byłem jedyną osobą w tym systemie, która postrzegała sytuację jak zakup produktu bankowego. Moje przekonanie, że jestem klientem zakupującym drogi produkt, było skutecznie torpedowane działaniami przedstawicieli banków. Słowami i czynami pokazywali, że ich instytucja przejawia wspaniałomyślny gest udzielenia mi dóbr, o które zabiegam i nie ma tu sprzedaży, ani budowania relacji. Na przykład moje pytania o motywy takich lub innych zapisów w projekcie umowy słyszałem, że skoro bank „udziela” kredytu to się zabezpiecza. Słowa „udziela”, „przyznaje” lub „pozytywnie rozpatruje” były często na ustach pracowników banków. Nie słyszałem natomiast o „proponuje”, „nawiązuje współpracę”, ani nawet „sprzedaje”.
Wróćmy do fundamentów tej sytuacji.
Umawiając się z bankiem na kredyt, powiedzmy 500 tysięcy złotych (to przykładowe dane, inne niż w moim przypadku), oddamy w ciągu trzydziestu lat mniej więcej 966 tysięcy złotych. Czyli upraszczając, te 466 tysięcy różnicy między tym co pożyczamy, a tym co oddamy, idzie do banku. Czyli średnio, co roku, przykładowy klient dokłada ponad 15 tysięcy złotych do budżetu swojego nowego usługodawcy, czyli banku. To dość przyzwoita rekompensata dla firmy oferującej kredyty. Oczywiście bank, jak każda firma, ponosi koszty, aby dostarczyć swój produkt. Nawet dając wiarę temu, że bank poniósł spore koszty pozyskując dla klienta pieniądze, to jednak spora kwota z tzw. odsetek jest czystym strumieniem dochodów pozwalających na utrzymanie organizacji i zatrudnionych w niej osób.
Zatem skoro będę zapewniał zatrudnienie i rozwój w wybranym przeze mnie banku, to spodziewałem się dużego zadowolenia, graniczącego z wdzięcznością, ze strony pracowników, którzy doprowadzą do szczęśliwego końca dostarczenie mi kredytu hipotecznego.
Jako minimum zakładałem zbudowanie partnerskiej relacji między mną i bankiem. Pierwsze kontakty z bankami zburzyły mój paradygmat. Byłem petentem. Relacja rozpoczynała się od lodowatego prysznica, który miał spłukać z mojej głowy słowo partner i ubrać mnie w koszulkę z napisem „petent”. Dotyczy to tak samo Deutsche Bank, DnB Nord, Nordea, mBank  czy Millennium, z którymi miałem do czynienia. Sądzę, że to samo mógłbym powiedzieć o tuzinie innych banków, gdyby los rzucił mnie w ich progi.
Mimo ogromnych kosztów, interesował mnie zakup kredytu hipotecznego. Czyli produkt wydał mi się atrakcyjny. Ostatecznie kupiłem kredyt w DnB Nord. Bynajmniej nie polecam tego banku. Jest równie kiepski jak konkurenci.
Oszczędzę Wam szczegółów potwierdzania kilka razy tych samych danych i dostarczania masy zaświadczeń na etapie składania wniosku kredytowego. Ten kto to przeszedł, wie o czym piszę. Ten kto tego uniknął, niewiele mądrości wyniesie ze znajomości tych uciążliwych procedur.
Powiem tylko, że poziom bezosobowo-biurokratycznego podejścia DnB Nord i brak liczenia się z potrzebami klienta był dla mnie szokujący. Schematyczność i brak zdrowego rozsądku w Deutsche Bank zniechęciła mnie do dalszych rozmów z tą firmą. Zaś bałagan i niefrasobliwość w mBanku dały mi do myślenia nad ograniczeniem usług, z których u nich korzystam.

Kiedyś czytałem, felieton ekonomisty, który mówił o potrzebie stworzenia w Polsce warunków do rozwoju nowego modelu usług finansowych. Miał na myśli rodzaj kas, gdzie jedni deponują środki, a inni korzystają z kredytów popartych lokalnymi więziami, zaufaniem, wzajemnym szacunkiem i wspólnym interesem wszystkich zaangażowanych osób. Zaczynam rozumieć co miał na myśli.

9 myśli nt. „Bankierzenie petenta.

  1. telemach

    Rozczulił mnie ten tekst i zawarte w nim refleksje. Bo ja mam (będąc) w Polsce tak nieomal bez przerwy. A zdanie:

    „Jako minimum zakładałem zbudowanie partnerskiej relacji między mną i bankiem.” powinno zastanowić. Ale nie zastanowi. Bo niestety do takiego rodzaju świadomości jeszcze nam baaardo daleeeeko. Do odkrycia, że win-win jest najlepszym rodzajem transakcji, o wiele lepszym niż np. hit and run.

    Sądzę też, że większość z Polaków w Polsce nie zdaje sobie zupełnie sprawy z tego jakie piekło sobie nawzajem wytwarzają, życie w rzeczywistości, w której wciąż ktoś chce cię oszukać lub przechytrzyć jest piekłem.

    I ponadto tak myślę sobie, że zacząć trzeba by nie w bankach. W małym powiatowym miasteczku na zachodzie Polski, w którym bywam często, jest (jeszcze) dużo małych sklepików. Robię w nich zakupy, bo boję się świata (który poznałem gdzie indziej), świata bez małych sklepików, a za to z różnymi WallMartami i rozmaitymi Tesco. Małe sklepiki to jakość życia. To komunikacja, serdeczność, znajome twarze, znajomy świat. Czasem wejdę do małego sklepiku, w którym jeszcze nigdy przedtem mnie nie było. Wejdę i czekam. Panuje niezręczne milczenie, czasem nawet kilkuminutowe.
    Z jakiegoś zupełnie niepojętego dla mnie powodu, pracującym tam ludziom wydaje się, że to ja ich muszę jako pierwszy serdecznie powitać w ich sklepie. A większość klientów podziela ten pogląd. Jak zresztą większość tych, którzy nigdy nie opuścili kraju i nie mieli szczęścia doświadczyć sytuacji odmiennej jako społecznej normy.

  2. Swojak Autor wpisu

    Telemachu, myślę, że poza piekłem oszukiwania i przechytrzania jest piekło budowania murów na wszelki wypadek.
    Można budować relacje na pogłębianiu współdziałania i czerpaniu rosnącej radości ze wspólnych działań. Można też zakuć partnera (zakładnika) w wymyślne paragrafy umów zabezpieczających przed wyimaginowanymi przekrętami.
    Jak współdziałać z ludźmi, którzy z podejrzliwości uczynili cnotę?!
    Paradoksalnie, większy kapitał zaufania widzę u drobnych rzemieślników, niż u wykształconych przedsiębiorców zarządzających firmami, gdzie współpracują z innymi wykszałconymi i obytymi w świecie ludźmi.
    Telemachu, te sklepiki, które odwiedzasz to być może najporządniejsze biznesy jakie możesz napotkać w Polsce. Porządność na polską miarę.
    Popadłem w dość smutne refleksje. Pewno trochę zwalę to na przygnębiający deszcz za oknem, a trochę na ostatnie spotkania biznesowe.

  3. Jakub Petrykowski

    Bardzo ciekawy tekst o banku. Fajnie ująłeś podejście, jakiego i ja oczekuję w biznesie (od siebie jako usługodawcy i od dostawcy, gdy jestem klientem).

    Ciekawi mnie, jak podejście do osoby kupującej kredyt hipoteczny wygląda na przykład w a) USA, b) Szwajcarii, c) Japonii. 🙂

    Zastanawia mnie, dlaczego któryś bank nie zaszturmuje rynku dobrą obsługą klienta. Jeśli jest tak, jak mówisz, to zmiana kultury w banku (inwestycja na 1-2 lata zeby było widać efekty?) powinna zwrócić się niesamowicie…

  4. Swojak Autor wpisu

    Jakubie, myślę, że zmiana podejścia opłaca się, gdy myślimy o biznesie w długiej perspektywie. Czy znasz managerów w polskich bankach, którzy mają wzrok zapatrzony w przyszłość?

  5. coaching.net.pl

    A tak z ciekawości, pytałeś w Alior Banku? Bo oni swego czasu reklamowali się właśnie jako „wyższa kultura bankowości”.

  6. Swojak Autor wpisu

    Ostatecznie nie złożyłem wniosku do Alior, bo w moim przypadku cena ich kredytu były wyższa niż w DnB Nord i Nordea.

  7. Cezar

    Ależ Swojaku… Każdy tani produkt jest szajsowaty. 🙂 Lepiej kupować drożej, ale lepiej. 🙂 A Ty kupiłeś towar ze szczęki i narzekasz, że pudełko jest naruszone… 😉 Więcej realizmu.

  8. Swojak Autor wpisu

    @Cezar, @salowy
    Cezar, czy w Polsce drogie usługi i produkty są najwyższej próby?
    Salowy, dzięki za sygnał. Czekam na informacje od pierwszych znajomych, którzy na własnej skórze zweryfikują na ile te deklaracje są odzwierciedlone w działaniach.

Możliwość komentowania jest wyłączona.